Cadena del Servicio
Dentro de la razón de ser del mercadeo existen muchos aspectos principales pero uno de ellos es garantizar que el consumidor conozca mi producto para así poder garantizar mucho más ingresos, dinero, en eso se transforma la actividad de mercadear. Por ende contamos una cadena de servicio el cual fue introducido a los negocios en la década de los 80's y 90's por Keith Oliver el cual contiene un proceso que será descrito a continuación.
1. SRM (Supplier Relationship Management) en español Administración de las Relaciones con el Proveedor.
2. ISCM (Internal Supply Chain Management) o Administración de la Cadena de Suministro Interna3. CRM (Customer Relationship Management) o Administración de Relaciones con el Cliente
4. PPS (Administración del Portafolio de Productos y Servicios)
5. SAC (Servicio a Clientes)
6. CP (Control de PRoducción)
7. ABa (Abastecimiento)
8. Dis (Distribución)
El tema de servicio es relativamente nuevo el cual aun siguen innovando y renovando material del tema expuesto, en fin dentro del servicio hay que tomar en cuenta todos los parámetros que hemos realzado en las entradas anteriores para poder llevar a cavo un sin fin de posibilidades dentro de este. Dentro de este gran mundo llamado servicio contamos con una técnica denominada la flor del servicio, la cual es efectiva y nos permitirá diferenciarnos de la competencia con respecto a nuestros servicios. Esta consiste en crear un flor con diferentes pétalos y cada una de ellos una técnica diferente, para poder hacer que nuestros cliente nos escojan por encima de los productos similares, la flor de servicio consta de ocho pétalos la imagen a continuación la mostrará en un diseño sencillo.
De estos ochos servicios tenemos los servicios de facilitación.
- Información
- Toma de Pedido
- Facturación
- Pago
Además de contar con servicios de mejora que son:
- Consulta
- Hospitalidad o cortesía
- Cuidado o Atención
- Excepciones
Cada una de ellas tiene una razón de ser para que esté dentro de los estudios del servicio.
- Información: Brinda a los clientes la información necesaria sobre los servicios disponibles, la forma de pago, donde están ubicados, establecimientos donde se encuentran, entre otros.
- Consulta: Indagar en el consumir sus expectativas, inquietudes para poder así saber lo que nuestro cliente desea y necesita.
- La toma de pedidos: Como esta siendo canalizados la adquisición de los servicios de la empresa, el tiempo invertido es vital e importante.
- Hospitalidad o Cortesía: Cómo es atendido nuestro cliente, la forma, estructura, es de manera experiencial lo que hace la diferencia.
- Cuidado o Atención: Cuidar los bienes de otros se vuelve muy valioso y nuestros cliente buscan esa seguridad.
- Excepciones: Todo no puede estar sujeto a la regla, muchas veces puede salirse de ella que pueden haber estas excepciones que para bien o para mal al cliente siempre le llamará la atención gestos como estos.
- Facturación: Transparencia y legibilidad es el secreto para esto el consumidor busca un lugar donde estar fiable.
- Pago: A diferencia de la facturación aquí se procede a dar el dinero físico o electrónicos, por eso debe existir medios de pago que no le pongan limitantes al clientes.
Dimensiones del Servicio
Los proveedores de servicio se interesan en conocer cuáles son aquellos elementos que son importantes para sus clientes (internos y externos). Se podría decir que la calidad en el servicio, el precio o bien la calidad de los productos. Para las empresas prestadoras de servicios es una realidad que sus clientes dan prioridad a la calidad en el servicio. Pero ¿cómo entender lo qué es un servicio de calidad? para mucho aun no esta muy claro, y para otros hacen del servicio un juego de experimentos.
Para Valerie Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard Berry nos indican que podemos visualizar un servicio de calidad a través de 5 dimensiones. En otras palabras, si nosotros como Prestadores logramos un buen desempeño en estas dimensiones, los clientes nos entregarán su confianza y lealtad. Esto se derivará por la excelencia en el servicio que están recibiendo.
Las 5 dimensiones son:
- Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones, equipo, personal y materiales de comunicación.
- Fiabilidad: es la habilidad de realizar el servicio en el tiempo prometido, bien y a la primera.
- Capacidad de respuesta: la disposición de ayudar a los clientes de una manera rápida.
- Seguridad: los conocimientos técnicos necesarios para asistir al cliente y ganar su confianza y credibilidad (incluye la transparencia en las transacciones financieras con el cliente).
- Empatía: atención individualizada que vela por los intereses de los clientes.
Todas las dimensiones son importantes para el cliente, pero hay algunas que tienen mayor prioridad. Como prestadores de servicios, debemos conocer esta priorización para evitar invertir tiempo y recursos en dimensiones que quizá no sean tan importantes para nuestros clientes y al mismo tiempo no enfocarnos en una sola y descuidar las demás.
Una investigación de SERVQUAL (herramienta de medición de calidad en el servicio al cliente) como vimos en la entrada anterior nos habla de como están inmersos estos parámetros.
